گوش دادن فعال  – دانش زندگی

بنا بر نظر متخصصان رشته های یاورانه، مهم ترین فن مشاوره، گوش دادن فعال است. زیرا جریان یاریگری زمانی ممکن خواهد بود که مشاور بتواند به دقت به صحبت های مراجع گوش فرا دهد و با حساسیت نسبت به اطلاعات دریافتی از مراجع برخورد کند.

گوش دادن فعال مقدمه کاربرد درست تمام فنونی است که مشاور می خواهد برای جریان تغییر از آن استفاده کند. از این جهت ضرورت آشنایی کامل با این مهارت پایه در مشاوره بیش از پیش برای همگان مطرح است.

تعریف:

گوش دادن فعال یعنی توجه اینجا و اکنونی مشاور و تلاش برای برقراری ارتباط خالص با مراجع. گوش دادن فعال رفتاری آگاهانه است که نیاز به تمرین توجه دائمی دارد.

گوش دادن فعال دربرگیرنده مجموعه ای از رفتارهای هدفمند است که عبارتند از: درست نشستن روی صندلی، تنظیم حالات چهره به ویژه نحوه نگاه کردن به مراجع، استفاده درست از حرکات بدن به ویژه سر به منظور انتقال توجه و همچنین استفاده درست از تن صدا و همچنین پاسخ های کوتاه به منظور متوجه کردن مراجع از همراهی با وی.

بسیار مهم است که مشاور بداند گوش دادن با شنیدن متفاوت است و به معنای تصمیم واقعی برای تمرکز بر صحبت های مراجع می باشد. همچنین گوش دادن فعال نوعی از گوش دادن را دربرمی گیرد که در آن متخصص حرفه های یاورانه تمام و کمال به گفتگوی مراجع توجه می کند و صحبت های او را همانند گشتالتی در نظر می گیرد که تمام عناصر آن مهم است نه صرفا عناصری که وی آنرا مهم می داند.

بنابراین گوش دادن فعال کیفیتی از گوش دادن است که معمولا بخاطر عدم آشنایی متخصصان با موانع درونی و بیرونی آن به درستی رخ نمی دهد. در ادامه به بررسی موانع 6گانه گوش دادن فعال پرداخته می شود.

لازم به ذکر است که این موانع شش گانه خود سبک هایی از گوش دادن هستند که معمولا مشاوران به طور عادت یا بخاطر تجربه کم و عدم مهارت کافی بکار می برند و مانع گوش دادن فعال می شود.

 

موانع گوش دادن فعال:

– گوش دادن ناکافی: این سبک از گوش دادن زمانی رخ می دهد که مشاور بجای تمرکز بر گفته های مراجع، نگران مسائل زندگی شخصی خود است. بنابراین انرژی او بجای توجه بر جزییات صحبت های مراجع صرف جزییات مشغله های زندگی خصوصی اش می شود. مانند: «اگه امروز دیر به بیمارستان برسم نمی تونم با پدرم ملاقات کنم و خیلی بد میشه. خدایا چکار کنم…..» یا «امروز هم که هوا بارونی شد و خدا می دونه کی برسم خونه.

احتمالا دیر رسیدن من باعث میشه که همسرم از دستم عصبانی بشه…». از این نمونه ها در جریان مشاوره زیاد رخ می دهد زیرا هنوز بسیاری از مشاوران نمی دانند که مشاوره عرصه رسیدگی به مسائل زندگی شخصی نیست و باید برای اختصاص زمان مشاوره هفتگی برای مراجع به درستی برنامه ریزی کرد.

– گوش دادن همراه با مرور ذهنی: این سبک از گوش دادن زمانی بروز پیدا می کند که مشاور در ارتباط با نحوه پاسخگویی به مراجع نگرانی بالایی دارد و انرژی زیادی صرف تنظیم پاسخ های خود می کند.

این وضعیت زمانی رخ می دهد که وی ادراک ناکارآمدی و کم تجربگی عمیقی را تجربه می کند و اضطراب بالایی درباره موفقیت جریان مشاوره دارد. بنابراین بجای توجه دقیق به گفته های مراجع، بطور ذهنی مشغول آماده کردن رفتار مناسب بعدی است. این رفتار مشاور باعث دور شدن از فضای روانی حاکم می شود و در نتیجه عامل انحراف در شنیده ها و گفته ها می گردد که در نتیجه نارضایتی مراجع را بدنبال دارد.

– گوش دادن واقعیت مدار: بسیاری از افراد و من جمله مشاوران، توانایی توجه به احساسات مخاطبشان را ندارند و حین گفتگو تنها به جنبه شناختی آن پاسخ می دهند.

این سبک از گوش دادن در موقعیتهای رسمی و جدّی که بایستی قوانین و انضباط رفتاری حاکم باشد، اعمال می شود وبا آن مناسبت دارد. زیرا به کارکنان گوشزد می شود که پاسخ به وضعیت هیجانی ارباب رجوع ممکن است شروعی برای انحراف در رفتارهای بعدی باشد و زمینه سوء استفاده را ایجاد کند.

بدین ترتیب از حسابدار بانک، قاضی، ناظم مدرسه و یا مدیر یک شرکت انتظار می رود که چنین سبکی را بکار گیرد ولی در جریان مشاوره وضعیت دیگری وجود دارد. در مشاوره باید همزمان به جنبه عقلانی و عاطفی مصاحبه توجه شود و گرایش صرف به جنبه شناختی حاکی از عدم توانایی مشاور در درک احساسات زیربنایی مراجع یا پاسخگویی مناسب به آن است.

بنابراین در گوش دادن واقعیت مدار، مشاور از توجه کامل به آنچه که گفته می شود باز می ماند و زمینه احساسی صحبت های مراجع نادیده گرفته می شود.

– گوش دادن دلسوزانه: در این سبک از گوش دادن مشاور بر خلاف مورد قبلی، در توجه و پاسخ دادن به احساسات همراه با محتوای بیان شده افراط می کند و به اصطلاح از سوی دیگر بام می افتد.

وی در این موقعیت بیش از حد با مراجع همدردی می کند و به نوعی غرق جنبه عاطفی صحبت های مراجع می شود که باز هم حاکی از کم تجربگی و عدم مهارت او برای کنترل فرآیند مشاوره است.

مشاورانی که این شیوه را بکار می گیرند تنها در احساسات برآشفته مراجعان شریک می شوند و از موضوع اساسی بیان شده دور می گردند.

این موضوع برای مشاوره آسیب زا است و باعث می شود که مراجع کمک حرفه ای از مشاور دریافت نکند و تنها او را انسانی پذیرا، همدل و یا صبور تلقی کند. در حالی که در مشاوره، جریان تغییر همیشه متکی به اصلاح نظام باورهای مراجع و دیدگاه او نسبت به مسائل اساسی زندگی است.

– گوش دادن فیلتر شده: این مانع گوش دادن فعال زمانی رخ می دهد که مشاور طبق انتظارات از پیش تعیین شده  و به اصطلاح قالبی عمل می کند.

بدیهی است که وی در این شرایط نمی تواند عینیت خود را حفظ کند و تنها بخشی از صحبت های مراجع را درک می کند و بقیه عناصر گفتگو را صرفا بدین خاطر که با فرضیه ها و تصوراتش هماهنگ نیست رد می کند.

گوش دادن فیلتر شده بیشتر زمانی رخ می دهد که مشاور اطمینان زیادی به اطلاعات و رویکرد تخصصی خود دارد و اعتقاد چندانی به درک گزارش ها و توصیف های گوناگون مراجع ندارد.

ز این جهت بجای تمرکز بر دنیای پدیداری مراجع بر دنیای تخصصی و علمی خود تمرکز دارد و از این جهت واقع بینی و بی طرفی خود را که از شرایط مهم جریان مشاوره است از دست می دهد.

– گوش دادن ارزشیابی کننده: در این سبک نادرست از گوش دادن، مشاور بجای اخذ اطلاعات تدریجی از مراجع و فرضیه سازی مناسب درباره گفته های وی، بطور شتابزده درباره اطلاعات دریافتی دست به داوری می زند و گرایش به تعبیر و تفسیر و ارائه راهکار دارد.

مشاور در این سبک از گوش دادن با توجه به رویکرد تشخیصی خود، اشتباه می کند و با همان اطلاعات ناقص و اندک به نتیجه گیری مشخصی می پردازد.

چند نکته مهم:

پیش شرط گوش دادن فعال: بکار بردن این مهارت مستلزم وجود علاقه قلبی به کمک کردن وموثر واقع شدن است. فردی که برای پاسخ دادن به نیازهای شخصی و نه ماهیت یاریگری این رشته وارد فعالیت های تخصصی می شود به احتمال زیاد نمی تواند این مهارت و سایر مهارتهای مشاوره ای را بدرستی بکار گیرد.

به عنوان نمونه تعداد زیادی از مشاوران بخاطر رفع نیازهای مالی، معروف شدن در یک مجموعه، جبران کاستی های زندگی شخصی خود و… مبادرت به مشاوره می کنند که به علت عدم آگاهی آنان از تداخل نیازهای فردی در کار حرفه ای باعث سطحی شدن و تصنعی بودن خدمات می شود.

گوش دادن فعال به عنوان تکیه گاهی برای مهارتهای بعدی: این مهارت را می توان بعد از برقراری ارتباط مشاوره ای، مهم ترین مهارت مشاوره تلقی کرد. البته گوش دادن فعال، عنصری از جریان برقراری ارتباط مشاوره ای و همچنین عنصری از جریان همدلی با مراجع محسوب می شود و در خدمت به آن است. منتها این عنصر بسیار ارزشمند زمینه کاربرد سایر مهارتهای مشاوره ای را ایجاد می کند.

فرض کنید مشاوری می خواهد با توجه به اطلاعات ناهماهنگی که مراجع ارائه کرده و ناهماهنگی های موجود بین رفتار کلامی و غیرکلامی وی دست به استفاده از فن مواجهه بزند.

در این شرایط اشاره به ناهماهنگی ها زمانی ممکن می باشد که مشاور دقیقا و فعالانه به صحبت های مراجع گوش کرده باشد و متوجه شده باشد که بین کدام یک از پیام های مراجع ناهمخوانی و شکاف وجود داشته است. بنابراین مقدمه کاربرد درست بسیاری از فنون وابسته به اجرای گوش دادن فعال است.

لزوم تمرین این مهارت در زندگی روزمره: کاربرد درست گوش دادن فعال و سایر مهارتهای مشاوره ای نیاز به تمرین دارد و جلسات مشاوره محل مناسبی برای تمرین مهارتهای مشاوره ای نیست.

بنابراین بدیهی است که تمرین همه مهارتهای مشاوره ای باید در زندگی روزمره باشد تا انعکاس آن در جریان مشاوره متبلور شود.

به عنوان نمونه می توان از گوش دادن فعال به اعضای خانواده شروع کرد. همچنین سایر مهارتهای اساسی مشاوره مانند برقراری ارتباط حسنه، همدلی، پاسخ های کوتاه و طرح سئوال مناسب.

سودمندی گوش دادن فعال: کاربرد درست این مهارت سودمندی های متعددی برای مشاور و مراجع دارد که در ادامه به تفکیک بدان پرداخته می شود:

– ابراز آزاد افکار و احساسات: شاید اولین کارکرد گوش دادن فعال برای مراجع این باشد که براحتی می تواند از افکار و احساسات خود بگوید.

از آنجایی که گوش دادن فعال با تنظیم حرکات چهره، نحوه نشستن، تکان دادن سر و تنظیم زمان بندی جریان مشاوره همراه است مجوعه این رفتارها به مراجع پیام علاقه مندی و احترام را القاء می کند و به وی فرصت برون ریزی آزاد را می دهد.

– شناسایی مشکلات و راه حل ها: سودمندی دیگر این مهارت، شناسایی و تفکیک مشکلات و نیل به راه حل هاست. مراجعان بطور معمول در زندگی روزمره فرصت بیان کافی مسائل شخصی خود را با دیگران ندارند و با محدودیت های ویژه ای روبرو هستند.

ولی کاربرد مناسب این مهارت به مراجعان فرصت اندیشیدن و گفتن از مسائل را می دهد و به تبع آن فرآیند شناسایی راه حل ها هموار می گردد.

– درک و فهم لایه های مختلف پیام: یکی دیگر از سودمندی های گوش دادن فعال که بیشتر برای مشاور موضوعیت دارد درک و فهم روابط بین پیام های کلامی و غیرکلامی است.

مشاور تنها از طریق تمرکز اینجا و اکنونی می تواند بر لایه های درهم تنیده پیام های کلامی و غیرکلامی نفوذ کند و هرگونه همخوانی یا ناهمخوانی بین آنرا شناسایی نماید.

– توجه دقیق به نمادها و استعاره ها: یکی از عناصر گفتگوهای انسانی، نمادها و استعاره ها است که بطور طبیعی در فرهنگ جامعه حضور دارد.

بسیاری از افراد تمایل دارند که موضوعات خود را غیرمستقیم، شاعرانه، پیچیده و یا انتزاعی بیان کنند. در این موقعیت ها ضرورت درک دقیق زبان گفتگوی مراجع وجود دارد و مشاور موظف است برای شناسایی معنای گفته های مراجع تلاش کند و این جریان زمانی ممکن است که ابتدا خود استعاره ها و نمادها را به درستی دریافت کرده باشد.

خرده مهارتهای گوش دادن فعال: برخی از متخصصان حرفه های یاورانه بر زنجیره ای از مهارتها که در خدمت گوش دادن فعال است یا آنرا کامل می کند اشاره کرده اند که عبارتند از: توجه کردن، پیگیری کردن و انعکاس دادن.

از این جهت توجه کردن صرف به مراجع و کنار گذاشتن سایر محرک های محیطی گام نخست در گوش دادن فعال محسوب می شود.

پیگیری گفتگوی مراجع که بعدا با عنوان «ردگیری» مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت گام دوم به حساب می آید و در نهایت انعکاس دادن ملاکی برای ارزیابی کیفیت گوش دادن فعال قلمداد می شود زیرا مراجع با نوع واکنشی که ارائه می‌کند ما را از میزان درک شدن و مورد توجه واقع شدن آگاه خواهد کرد.

سازمان نظام روانشناسی و مشاوره